A TOMRA Mining vê o serviço como um elemento crítico de sua oferta para operações de mineração e está constantemente avaliando a melhor maneira de dar suporte a seus clientes. Como parte desse esforço, a empresa contratou a B2B Research, uma renomada empresa de pesquisa de mercado Business-to-Business, para realizar uma Pesquisa com Clientes em 2018 e uma segunda pesquisa no primeiro trimestre de 2024 para avaliar a qualidade de seu serviço e coletar feedback dos clientes. As pesquisas abrangeram os diferentes aspetos das atividades de serviço da TOMRA Mining – desde a disponibilidade do BackOffice e a competência da equipe de suporte técnico até a qualidade do trabalho dos engenheiros de serviço. Os entrevistados representaram uma variedade de funções dentro das organizações dos clientes, incluindo manutenção, operações, gerenciamento de instalações e processos, fornecimento de peças e planejamento de serviços.
Satisfação excecional dos clientes com a equipe de serviços da TOMRA Mining
A pesquisa recente revelou níveis extremamente altos de satisfação entre seus clientes, com 93% dos entrevistados satisfeitos com a disponibilidade e a competência da equipe de suporte técnico da TOMRA e com a qualidade do trabalho e a competência de seus engenheiros de serviço. No geral, a equipe de serviços recebeu uma pontuação média de 6,3 em uma escala de 7 pontos, uma melhoria adicional em relação à já alta pontuação de 6,0 obtida em 2018.
As pesquisas também perguntaram aos clientes qual seria a probabilidade de eles recomendarem a TOMRA Mining para calcular o Net Promoter Score (NPS) da empresa. Paul Walsh, diretor da B2B Research, explica: “O NPS (Likely to Recommend) da TOMRA Mining aumentou de +38 em 2018 para um valor muito forte de +57 em 2024, o que mostra o trabalho árduo e a dedicação da equipe de atendimento. Um NPS de +40 ou mais em um setor B2B já é considerado alto quando o NPS da maioria das empresas varia de +10 a +30. Portanto, uma grande conquista!”
Klaus Berns, Diretor de Serviços da TOMRA Mining, está muito satisfeito com o feedback: “A pesquisa mostrou uma melhoria em todas as áreas de serviço e em todas as regiões. Estou orgulhoso dessa forte classificação dos clientes. Ela reflete o valor que nossos clientes dão à paixão e à dedicação de nossa equipe de serviços e à comunicação próxima que mantemos com eles. Uma equipe de serviço muito forte, combinada com a consultoria especializada de nossas equipes de Vendas e Aplicação, além de nossa tecnologia e desempenho excecionais, são os principais fatores para conquistar a confiança de nossos clientes e fazer com que eles escolham a TOMRA. Nossa missão de oferecer uma experiência extraordinária ao cliente continuará!”
A TOMRA Mining está constantemente procurando maneiras de melhorar ainda mais seu serviço aos clientes, ouvindo seus comentários por meio de pesquisas e do contato diário dos membros da equipe. Nos últimos cinco anos, ela fortaleceu sua equipe de engenheiros de serviço de campo, bem como o suporte de BackOffice. “Expandimos e treinamos nossa equipe de serviços, garantindo que todos compartilhem a mentalidade que coloca o cliente no centro de tudo o que fazemos, priorizando os princípios que são importantes para ele. Isso nos permite reunir perceções precisas sobre suas operações em um período de tempo significativo e desenvolver pacotes que atendam perfeitamente às suas necessidades”, diz Klaus Berns. O excelente feedback da pesquisa deste ano é um claro reconhecimento dos esforços da equipe de serviços para melhorar continuamente e oferecer a melhor experiência possível.
A abordagem de serviço exclusiva da TOMRA Mining: além do suporte técnico, uma verdadeira parceria
O serviço é uma parte essencial dos negócios da TOMRA Mining e está profundamente interligado aos departamentos de Vendas e Tecnologia. Ele não termina quando o equipamento é instalado ou quando uma intervenção técnica é resolvida: é uma parceria baseada em uma comunicação eficaz. “Estamos muito próximos de nossos clientes”, explica Klaus Berns. “A comunicação é fundamental: conversamos com eles regularmente – semanal, mensal ou trimestralmente, dependendo das necessidades reais do cliente.”
Essa comunicação próxima permite que a Equipe de Serviços da TOMRA identifique oportunidades de melhoria contínua nas operações dos clientes. “Levamos a eles nossa experiência quando estão estabelecendo operações, aconselhando-os sobre a preparação do material e como operar as máquinas para obter os melhores resultados. E depois vamos além: por exemplo, nossos engenheiros técnicos conversam com a equipe e informam sobre possíveis melhorias, e podemos ajudar o cliente a resolvê-las. Além disso, novas tecnologias estão constantemente surgindo. Nos últimos dois ou três anos, nosso portfólio foi aprimorado com grandes inovações, como a nova interface TOMRA ACT, o novo sistema de ejeção de finos que reduz significativamente o consumo de ar e o TOMRA OBTAIN. À medida que novas soluções se tornam disponíveis, nossos engenheiros de serviço podem identificar oportunidades para aprimorar ainda mais as operações de nossos clientes e podemos iniciar uma discussão com o cliente. É aí que entra a nossa estreita colaboração com as equipes de Vendas e Tecnologia.”
Um exemplo recente dos benefícios da abordagem da TOMRA foi quando a equipe de serviços visitou um cliente que classificava minério de ferro no Brasil e viu que o material de entrada havia mudado drasticamente desde a visita anterior, alguns meses antes. Foi sugerida uma mudança na abordagem de classificação, que dobrou a produção do produto quando implementada. “Esse é o tipo de suporte que só pode acontecer quando se está em contato próximo com o cliente”, comenta Klaus Berns.
Proximidade com o cliente com forte apoio da matriz
Para manter um relacionamento próximo com os clientes, a TOMRA Mining montou em cada continente uma equipe de serviços autossuficiente que inclui gerenciamento de serviços, serviços de campo, aplicação de campo, funções de BackOffice e fornecimento de peças de reposição. Eles operam com o apoio da sede da empresa na Alemanha, que fornece suporte técnico avançado, propostas de peças e qualquer outra ajuda que possam precisar.
“A comunicação semanal regular entre a sede e as regiões garante que estejamos sempre alinhados. É uma comunicação extensa, mas esse esforço compensa do ponto de vista técnico e comercial”, explica Klaus Berns. “Lidamos com nossos clientes diretamente em todo o mundo. A proximidade regional, o idioma, a cultura e a mentalidade locais são cruciais para que possamos oferecer a melhor experiência e garantir a maior satisfação de nossos clientes. Nossos clientes confiam em nós para sermos facilmente acessíveis, resolvermos qualquer problema e fazermos isso rapidamente.”
Levando o serviço a um novo patamar com a digitalização
A TOMRA Mining está sempre olhando para o futuro, onde estão as oportunidades de elevar o nível de serviço para seus clientes. “Com o desenvolvimento da digitalização e do Deep Learning, à medida que mais dados do classificador e recursos de análise se tornam disponíveis por meio de nosso portal TOMRA Insight baseado na Web, vemos muitas maneiras de ajudar nossos clientes a obter melhor desempenho de classificação e maior eficiência e disponibilidade do equipamento”, diz Klaus Berns.
“A TOMRA Mining já está em um estágio avançado na oferta de serviços habilitados para conectividade por meio do TOMRA Insight, e nós, da equipe de serviços, estamos trabalhando para desenvolver ainda mais essa área. Nossos planos em curto prazo incluem um Centro de Operações Digitais, que será inaugurado em breve para fornecer monitoramento contínuo do sistema para os clientes inscritos. Nossa abordagem de serviço está em constante evolução, incorporando novas tecnologias que se tornam disponíveis e antecipando a evolução das necessidades de nossos clientes”, conclui Klaus Berns.
Sobre a TOMRA Mining
A TOMRA Mining projeta e fabrica tecnologias de classificação para as indústrias globais de mineração e processamento de minerais. As soluções da empresa visam transformar a forma como os recursos naturais são processados para maximizar a recuperação e minimizar nossa pegada ecológica.
Como líder global de mercado em classificação de minério baseada em sensores, a TOMRA Mining é responsável pelo desenvolvimento e engenharia de tecnologia inteligente para oferecer eficiência de recursos e remodelar o setor para melhor.
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A TOMRA Mining faz parte do Grupo TOMRA. A TOMRA foi fundada em uma inovação em 1972 que começou com o projeto, fabricação e venda de máquinas de venda automática (RVMs) para coleta automatizada de embalagens de bebidas usadas.
Hoje, a TOMRA está liderando a revolução dos recursos para transformar a forma como os recursos do planeta são obtidos, usados e reutilizados para possibilitar um mundo sem desperdício. As divisões de negócios da empresa são TOMRA Food, TOMRA Recycling e TOMRA Collection.
A TOMRA possui aproximadamente 105.000 instalações em mais de 100 mercados em todo o mundo e teve uma receita total de cerca de 14.8 bilhões de NOK em 2023. O Grupo emprega 5.000 pessoas globalmente e está listado na Bolsa de Valores de Oslo. A sede da empresa fica em Asker, na Noruega. Para mais informações sobre a TOMRA, visite www.tomra.com
